Если вы покупали ПАВ через какой-либо маркетплейс, то наверняка сталкивались и с проблемами в заказах, будь-то неточность полученных данных о кладе или ненаход, не тот тип товара, недовес и тд – такое, к сожалению, бывает и это нормально. Для решения подобного рода вопросов существует особая процедура разбора ситуации – диспут. А первоочерёдным разбирательством по ним занимается такой сотрудник магазина как оператор.

Итак, гайдлайн Оператора шопа.

Начнём с самых элементарных, но тем не менее крайне важных моментов: вежливость и грамотность.

Не зависимо от ситуации и общения клиента, всегда сохраняем холодный и трезвый рассудок, отвечаем уважительно, четко и доброжелательно. Всегда приветствуем клиента, ведём диалог терпеливо и внимательно. Стараемся применять индивидуальный подход, но шаблонные скрипты на начальных этапах разговора не возбраняются. Если вы хотите добавить какой-то эмоциональной окраски, создать более лёгкий и открытый стиль общения с клиентом - пожалуйста, но только не переходите на панибратство, это нравится крайне малому количеству людей.

Так же, немаловажный аспект – это грамотное ведение переписки. Правописание всегда демонстрирует высокий ранг магазина, создаёт вам репутацию опытного сотрудника и повышает уровень доверия к вам и к шопу.

Помним, что следует рассматривать диспуты оперативно. Не следует затягивать процессы и вызывать недовольство клиента долгим ожиданием, ведь в следующий раз выберут конкурента, просто потому что вы создали о себе разгильдяйское впечатление.

Далее, давайте начнем обсуждать этапы работы более конкретно.

Итак, перво-наперво всегда сразу же приглашаем кладмена в чат по проблемным заказам. Не нужно отправлять покупателя без комментариев минера на повторные поиски, будь то были ночные поиски. Закладчик может нарисовать карту, сделать какие-то отметки, рассказать об отличительных ориентирах, в общем помочь чем может. Ни к коем случае клиент не должен в пустую по несколько раз ездить на координаты, тратить своё время и нервы, и привлекать к себе излишнее внимание, создавая дополнительный риск для себя, да и для курьера, который работает на данной территории и может быть замечен, благодаря излишне активным посещением данной местности лиц, проводящих поиски. Не осложняйте жизнь никому.

Так же советую интересовать какими программами пользуется покупатель, и при необходимости советовать скачать тот софт, который наиболее точно определяет необходимую точку координат.

Идём дальше. Часто мы сталкиваемся с покупателями, которых мы можем заподозрить в нечестности своих намерений, тех кто забирает свой клад, но решает наживиться на магазине, и открыв диспут утверждает, что на указанном месте ничего не было. Тут нам следует ориентироваться на несколько факторов: на статистику покупателя (процент ненаходов к общему числу покупок), статистику выкладки курьера, на заметки в профиле покупателя, ну и, конечно, прислушиваться к собственному ощущению от диалога с клиентом, обычно чаек можно идентифицировать, например, по несвязной речи, когда человек уже употребил и понял, что хочет ещё.

Но, изначально, мы смотрим все же на статистику участников сделки (если, площадка даёт такой функционал).

Принято исходить из таких значений статистики:

0-5% диспутов на кол-во заказов – отлично

5-10% – нормально

10-25% – хуже среднего

Более 25% – очень плохо

Данные показатели актуальны как для статы клиента, так и для статы минера. Соответственно, смотря на эти цифры, мы уже можем принять какое то решение. К примеру:

Мы видим, что клиент крайне редко открывает диспуты, заказ +- равен его среднему чеку, а вот выкладка курьера на данный товар была проблемной, более 25% ненаходов.

Решение: выдаём перезаклад или предлагаем купон на такую сумму, чтобы компенсировать расходы юзера.

Не стоит тянуть время и вызывать модератора, он примет такое же решение.

Но не всегда все так однозначно, бывают и спорные моменты.

Дополнительным параметром при решении выступают заметки к профилю пользователя.

Неудавшихся мошенников и чаек можно определить сразу, у них примерно одинаковые заметки от многих магазинов.

Вообще, советую почаще оставлять какие-то комментарии в профиле, и не только негативные. Это здорово поможет и вашим коллегам и вам самим.

Заметки пишем кратко и информативно. Как говорил ранее не стоит излишне эмоционально выражать свое отношение к покупателю, пишем обосновано и корректно. Если был ненаход, то указываем информацию о времени выкладки позиции, указываем степень его надежности.

Например:

Клад свежий, позиции 2 дня, тип клада - неглубокий прикоп в спокойной зоне лесопарка с отличительными ориентирами (рядом несколько упавших деревьев, вдали виден перекрёсток тропинок, неподалёку пенёк). Клад не найден, статистика курьера положительная.

Не стоит просто писать «чайка». Четко и сухо и обозначаем факты. Главное – обоснованность.

Давайте немного подытожим тему диспутов. Мы не всегда в силах правильно и беспристрастно рассудить ту или иную ситуацию. Никому не хочется терять прибыль на ненадежных покупателях или неопытных закладчиках. В любом случае, окончательное решение остаётся за сотрудником площадки, если мы не смогли полюбовно разойтись в споре в диспуте.

Но как же избежать диспутов или уменьшить их количество до минимального уровня?

Правильно выстраивайте отношения с ребятами, которые работают в полях. Поймите одно, 50% успеха магазина именно на их плечах. Следует подобрать правильную и интересную систему мотивации, помогайте кладменам, вы сами можете представить в какой стрессовых ситуациях они работают. Поддерживайте новые идеи и новые подходы к работе, поощряйте, интересуйтесь их делами. Сделайте так, чтобы работник чувствовал командную поддержку, атмосфера в коллективе должна быть максимально комфортной.

Конечно, если минер раз за разом делает неудачные выкладки, и магазин несёт большие убытки – не держите сотрудника в команде, стоит с таким работником попрощаться, возможно эта профессия просто не его и ему стоит попробовать себя в другой сфере деятельности.

Если же вы видите, что курьер делает плохие закладки, использует места без понятных ориентиров, или же у него постоянно бегают координаты – не постесняйтесь вежливо и дружелюбно указать на его ошибки и недочеты, это в ваших общих интересах.

Ну и в конце давайте остановимся на теме безопасности и различных полезных софтах для вашей работы.

В первую очередь я советую приобрести отдельный компьютер или ноутбук для работы или же приобретите отдельную флешку Tails OS. Так же необходим мобильный роутер и левые сим-карты. Это минимальный маст хэв для вас. Тем, кто хочет обезопасится получше советую разобраться в Qubes OS + Whonix.

Полезный и удобный софт для работы:

https://29a.ch/photo-forensics/#forensic-magnifier – проверка изображения на фотошоп. Не секрет, что многие умники и умницы догадались использовать различные проги по типу cleanupphoto и убирают с со своих фото некоторые объекты и аппелируют этим в диспутах. Проверяйте фото на подлинность и не дайте себя обмануть.

https://www.scribblemaps.com/create – Scribblemaps. Крайне удобный софт, который в отличие от многих онлайн карт работает в Торе. Позволяет оставлять не одну отметку на карте, тем самым мы можем проверять клады на расстояние и на дубли. Можно подписывать отметки номерами заказов и отмечать ненаходы. Короче, составить удобнейшую карту продаж товаров и выявлять определённые закономерности.

https://geleot.ru/technology/navigation/coordinate_distance — Упрощенная альтернатива scribblemaps, но только с возможностью оценки расстояний между координатами.

Эта статья лишь краткий обзор по основным моментам и тонкостям работы оператора. Случается огромное количество нестандартных ситуаций и проблем. Всему мы учимся в процессе работы, набиваем свой скилл, так сказать.

Со стороны может показаться, что ничего сложного в данных обязанностях нет, но только окунувшись в эту сферу, можно осознать с какой нагрузкой и психологическим давлением сталкиваются работники.

Всех благодарю за прочтение, надеюсь каждый вынес для себя что-то новое и полезное

Наш телеграм канал: https://t.me/DrugLandNews